LA BASE DOCUMENTAIRE DE L'ORS AUVERGNE-RHÔNE-ALPES

Satisfaction du patient : un état des pratiques des hôpitaux publics français.

Auteurs physiques : MERDINGER RUMPLER (C.)
Titre du périodique : JOURNAL D'ECONOMIE MEDICALE
Volume, numéro : 24
Numéro du fascicule : 7-8
Année d'édition : 2006/11-12
Pagination : 349-361, rés., tabl.
ISSN : 0294-0736
Résumé : Cet article explore la façon dont les hôpitaux publics français répondent à l'obligation de prise en compte de la satisfaction du patient contenue dans l'ordonnance du 24 avril 1996. Une enquête nationale réalisée auprès des hôpitaux publics de plus de cent lits avant la mise en place de la deuxième version de l'accréditation qualité fait le point sur l'état des pratiques dans ce domaine. Les résultats montrent un intérêt croissant des établissements pour ce thème. Si les méthodologies adoptées sont très homogènes et reposent essentiellement sur la diffusion du questionnaire de sortie et la réalisation d'enquêtes de satisfaction, les outils sont hétérogènes puisque chaque hôpital a tendance à les développer en interne. Ceci met en cause la validité de leurs résultats et empêche la comparaison inter-établissements. Nous constatons par ailleurs une distanciation marquée du corps médical par rapport à la prise en compte et au suivi de la satisfaction du patient ainsi qu'une faible utilisation des informations produites pour les décisions et les actions effectivement mises en oeuvre par les hôpitaux. (résumé d'auteur)
Mots-clés : Clientèle, Enquête, Evaluation, France, Hôpital public, Hospitalisation, Satisfaction usager, 2003
Localisation : ORSRA : 9647, ORSRA