LA BASE DOCUMENTAIRE DE L'ORS AUVERGNE-RHÔNE-ALPES

L'utilisation des questionnaires de sortie, une enquête auprès de 7 centres hospitaliers.

Auteurs physiques : GERBAUD (L.), LAURENS-BELGACEM (B.), ANTONIOTTI (S.), AUQUIER (P.), COUTURIER (P.), GLANDDIER (P.Y.)
Titre du périodique : SANTE PUBLIQUE
Volume, numéro : 14
Numéro du fascicule : 1
Année d'édition : 2002/03
Pagination : 21-30
ISSN : 0995-3914
Résumé : La mesure de la satisfaction des patients par les hôpitaux est obligatoire en France depuis les ordonnances de 1996. L'utilisation de questionnaires de sortie est la principale méthode utilisée. Les auteurs ont mené une enquête auprès de sept établissements publics volontaires, qui porte sur les modalités d'élaboration et d'utilisation de ces questionnaires de sortie, leurs résultats et la façon dont ces résultats sont pris en compte pour améliorer la qualité des soins. Les résultats montrent une politique d'élaboration variée, sans contrôle de la qualité métrologique des questionnaires. le plus souvent, les questionnaires sont distribués passivement, lors de la sortie du patient. Le taux de retour est faible (entre 4% et 18%) et l'analyse du contenu des questionnaires, quand elle est faite, n'entraîne pas de modification de la prise en charge des patients. Une mesure fonctionnelle de la satisfaction, capable d'impulser une meilleure prise en charge des patients, reste à établir dans les établissements de l'enquête. (Résumé d'auteur).
Mots-clés : France, Hôpital, Etude comparée, Questionnaire, Sortie, Satisfaction usager, Analyse donnée, Impact, Qualité soins, Evaluation, Diffusion
Localisation : ORSRA : ENSP, réseau BDSP